4 estrategias de análisis para medir la satisfacción del cliente

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En una encuesta de McKinsey, 700 ejecutivos en el área de administración y marketing estaban de acuerdo con hay 3 puntos que tienen el mayor impacto en al área comercial: el servicio al cliente, el diseño de la experiencia de uso y la administración de clientes.

Con miles de millones de personas ahora conectadas a las redes sociales, el servicio al cliente no sólo aumenta la retención y venta adicional de clientes, sino que tiene un gran éxito en la reputación de la marca.

Por estas razones, cada día la medición de la satisfacción del cliente se torna tan importante. ¿Cómo hacerlo? Aquí, te presentamos 4 estrategias para analizarla y medirla:

  1. Analiza y optimiza la productividad del servicio. Medir el desempeño de los agentes de servicio y el impacto en la satisfacción, midiendo la carga de trabajo de cada agente con su desempeño y estadísticas de encuestas hechas a los clientes para medir, te determinan tu nivel de servicio al cliente.
  2. Mide qué tan bien conectado está tu omni-canal. Hoy en día los clientes esperan que por cualquier canal de comunicación se tenga la misma experiencia. Por lo tanto, medir la estandarización y la interacción te garantizan una satisfacción del cliente. Piensa como en Starbucks se tiene la misma experiencia sea la tienda que sea. Es lo que se busca medir.
  3. La integridad de la información del cliente. Los sistemas de administración de clientes funcionan y son útiles siempre y cuando se tenga una información en el sistema que sea verídica. Mide la integridad de la información.
  4. Utiliza la Inteligencia Artificial para medir y aumentar la satisfacción del cliente. Leer miles de mensajes puede ser difícil y saber si el sentimiento fue positivo o negativo aún más. Existen herramientas que miden la satisfacción del cliente al leer el sentimiento de los posts.

 

 

 

Mini guía para vender en redes sociales

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Comprar y vender siempre ha sido un acto social. Antes de tener redes sociales e Internet, la voz se corría de persona a persona sobre los productos buenos y los no tan buenos.

Hoy en día, todos estamos conectados y todos estamos a 6 grados de conocer a cualquier persona en el mundo, por lo menos de acuerdo a las teorías de Mark Zuckerberg.

Lo que ha cambiado es que tenemos una herramienta en la que parecemos estar conectados. En vez de solo venderle a una pequeña comunidad, nuestro patio trasero ahora es el mundo.

No sólo esto, sino que existen herramientas para que podamos ofrecer nuestro producto a personas que tal vez no tengan la menor idea de que necesitan nuestra solución. La manera en la que aprendemos, vendemos, nos relacionamos y en cómo gastamos nuestro dinero está cambiando radicalmente.

Los tiempos están cambiando, diría Bob Dylan y depende de cada uno de nosotros cómo capitalizamos sobre esto.

Vender en redes sociales se llama “Social Selling” o “Ventas Sociales”. Es una técnica de generación de prospectos sacada de las redes sociales. Permite a quien está vendiendo un producto interactuar directamente con los prospectos en varias plataformas sociales.

Estamos en la era de las “Ventas Sociales”, en este instante, hay personas en alguna parte del mundo que quieren comprar lo que tú estás vendiendo. Claro, para venderles, necesitas estar frente a ellos, saber cómo contactarlos y, sobre todo, saber quiénes son.

En un principio, las ventas sociales se utilizaban para generar prospectos. Sin embargo, actualmente, el proceso completo de compra y venta se hace a través de redes sociales. La venta social no requiere ninguna habilidad en específico, pero sí una manera diferente de ver las cosas. Se reporta que sólo uno de cada vendedor sabe integrar las redes sociales en su proceso de venta. No obstante, el 61% de las empresas han alcanzado un impacto positivo en sus ventas al integrar ventas sociales.

  • 79% de los vendedores que utilizan redes sociales para vender venden más que los que no.
  • 98% de los vendedores que tienen más de 5,000 contactos en su LinkedIn alcanzan o sobrepasan su presupuesto de ventas contra el 52% que tiene menos de 250 contactos.
  • Organizaciones que utilizan las ventas por Internet tienen un incremento del 10-20% de ganancia, 20%-30% de aceleración del ciclo de ventas y 10%-15% de incremento de ganancias.

Aquí están los puntos que debes de considerar para tener ventas sociales exitosas:

  1. Descubre oportunidades de ventas. Herramientas cómo TweetDeck, Google Alerts, entre otras te ayudan a detectar de qué están hablando las personas, cuáles son sus intereses.
  2. Utiliza las redes para conocer mejor a tus prospectos. De la misma manera, estas y otras herramientas como Social Studio de Salesforce te ayudan a hacer análisis inteligente del sentimiento de las personas sobre una marca. Escuchar qué valoran los clientes es una herramienta muy importante.
  3. Conéctate con expertos del tema. A través de las redes sociales, puedes conectarte con expertos del tema para que hablen sobre tu producto. Si tienes un buen producto, publicar sobre lo que ellos tienen que decir, puede darte un gran rating.
  4. Utiliza un CRM. En el “Customer Relationship Management” o administrador de relaciones con el cliente, es muy fácil hacer y llevar procesos de ventas para asegurar que no se pierda ninguna oportunidad por falta de seguimiento o que se haya omitido mandar información en el momento indicado.
  5. Identifica movimientos de la competencia temprano en el juego. Herramientas como Google Alert te permite rastrear y monitorear temas que te interesan o cuándo tu competencia está actuando en la red. Así te mantienes al día con lo que está sucediendo.

Sin duda, los tiempos están cambiando y no por nada cada día están cerrando más tiendas físicas. Es momento de utilizar estas nuevas herramientas.

Tips para re inventar el “pipeline” de ventas

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Normalmente, las revisiones al “Pipeline” terminan siendo más un interrogatorio que una junta productiva. Para cambiar esto y sacarle el máximo provecho al pipeline, se requiere hacer un paso para atrás del aspecto táctico y enfocarse más en la estrategia. Por ejemplo, en las necesidades de los compradores, una discusión que ayudará a tu equipo a mantener la visión estratégica de las necesidades del mercado.

Aquí, la opinión de Anneke Seley, CEO de la consultora de ventas Reality Works Group, sobre qué se puede hacer para tener un “Pipeline” más eficiente:

  1. Ten el propósito en mente al momento de revisar el “Pipeline”. El propósito es mantener un “pipeline” sano, analizar si alcanza para cubrir cuotas de presupuesto y si las oportunidades que están ahí son verídicas o si tienen algún impedimento que se pueda atender. Deja las críticas de la información faltante o las críticas sobre las oportunidades fallidas para una sesión uno a uno.
  2. Debes crear valor para tus vendedores. Seley dice: “Debes asegurarte de dar valor a tus vendedores para que al final le llegue el valor al cliente. Es el momento perfecto para saber qué están haciendo bien”. Cuando los vendedores ven que reciben retroalimentación alentadora, con naturalidad van a querer compartir lo que están haciendo. Es la manera para dar un pequeño entrenamiento y los otros vendedores aprendan. Así, agregas valor al vendedor para que agregue valor al cliente.
  3. Se recomienda tener preparación específica para cada participante. “Mantenerse enfocado en las metas individuales, ayuda a no perderse entre las hierbas”, dice Seley. Los representantes deben preparar los hechos más importantes de cada cuenta. ¿Dónde está el trato en el proceso de compra del cliente? Al mantener el foco sobre esta información, tú como líder puedes aprovechar la oportunidad para dar consejos y que todo el equipo se beneficie. Esta es la señal de un buen líder. Los gerentes deben analizar el pipeline por adelantado y si pueden, mandar un reporte de las oportunidades que se analizarán. Así los vendedores estarán preparados. Para Marketing, asistir a estas reuniones, aunque por lo general no lo hacen; de este modo se enteran de qué es lo que los clientes quieren escuchar y qué no hace mucho sentido.

 

Apps que ayudan para que tu negocio crezca

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Emprender un negocio es una experiencia que puede ser dulce y amarga. Se requiere de mucha disciplina, creatividad, análisis de información, mucho trabajo personal y en equipo.

Conforme avanza nuestra sociedad, la tecnología nos hace más productivos y trae consigo ventajas que nos ayudan a sortear los desafíos que tenemos como empresarios.

Con los teléfonos inteligentes, llegaron las aplicaciones que nos dan el poder de la computación en nuestras manos y disponible 24/7.

Desarrollos para los empresarios y emprendedores que no se tardaron en llegar y con miles de posibilidades disponibles es difícil escoger las adecuadas.

Afortunadamente hicimos una lista de 30 aplicaciones que recomendamos para emprendedores. https://secure.sfdcstatic.com/assets/pdf/smb/30Apps_smb.pdf

Las aplicaciones se dividen básicamente en 3:

  1. Apps que se conectan con CRM, basado en la nube. Te da una visión 360° de lo que está pasando en tu negocio. Por ejemplo, si tienes LiveChat para dar soporte al cliente, puedes conectarlo con el CRM de Salesforce para recopilar datos y preguntas recurrentes de los clientes.
  2. Apps con IA que te dicen la historia detrás de la información. La inteligencia artificial ha venido a revolucionar la capacidad de análisis de la información que las hojas de cálculo no pueden dar. La IA analiza y diseca la información en segundos y te ofrece el poder de la toma de decisión correcta al momento.
  3. Cada día, la fuerza laboral está más dispersa. El trabajo en casa, ya que se contrata a personas en diferentes estados, es una práctica cada vez más común. Por esto herramientas como Quip, TeamViewer y Chatter te ayudan a tener un equipo conectado a pesar de estar a kilómetros de distancia.

 

De emprendedor a CEO

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Ser emprendedor/a es algo muy personal. Es querer dejar tu marca, es crear, es prácticamente criar a un hijo. Se requiere de mucho esfuerzo, fuerza de voluntad inquebrantable y mucha disciplina.

Sin embargo, todas estas cualidades rara vez bajan de tono una vez que todo está marchando en orden. Y no solo arriesgas tu salud, tal vez mental sino también la posibilidad de que tu empresa evolucione.

Aquí te damos 5 consejos para dar ese gran paso de emprendedor (hazlo todo) a CEO:

  1. Entiende que no lo puedes hacer todo. Cuando comiences, es probable que eches mano en todo. Pero conforme crece la empresa debes aprender a dejar las cosas como la contabilidad, Recursos Humanos y otros en manos ajenas. Concéntrate en la visión de la empresa, la estrategia corporativa y la creación de la cultura empresarial.
  2. Deja que el equipo de diseño de producto, marketing y ventas sean creativos y pongan en práctica sus ideas. Si te queda micro-administrando todo, la creatividad siempre dependerá de ti.
  3. Contrata a un equipo eficiente de administración. Lo mejor es contratar a personas que sean complementarias a tu estilo. De esta manera, tienes diferentes puntos de vista. Es muy difícil tener una persona que tenga puntos positivos en todo. Sin embargo, hacer un equipo que tenga todos los puntos positivos es más fácil. Un buen líder, empodera al equipo, expresa interés en sus empleados, comunica bien su visión y la mantiene presente junto con las expectativas de la empresa.
  4. Cultiva la confianza. El verdadero trabajo de aquí en adelante es contratar personas con un poco de talento y mucha disposición, nutrirlos, enseñarlos y desarrollarlos. La confianza en las personas logra que crezcan más allá de sus capacidades.
  5. Enfócate en la gran imagen. Ahora que todo está en marcha, el enfoque debe mantener la visión de la empresa a través de las ventas, marketing y servicio al cliente. La cultura empresarial es la llave. Pon el foco en cómo comunicar esta visión y asegúrate que todos la compartan.

 

Publicidad centrada en el cliente. Cómo puede hacer explotar tu lista de prospectos

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Pernod Ricard, una de las empresas más grandes de bebidas alcohólicas, hizo un programa piloto para una de sus marcas veraniegas, el ron Malibu.

Con su campaña “Because Summer” (mejor traducido como “Porque es verano”) y en conjunto con Advertisement Studio de Salesforce, consiguieron una exorbitante cantidad de 1,300 prospectos que comenzaron a seguir la marca en 10 días a través de Facebook haciendo 2 cosas específicas:

  • Crear audiencias “look a like” en Facebook de sus mejores clientes
  • Llegar a personas seguidoras de festivales de música, patrocinados por la marca o que les gustaran otras páginas de Ron.

Al no querer dejar a los nuevos seguidores solamente como seguidores, con Marketing Cloud de Salesforce, hicieron un proceso de seguimiento automatizado, es decir, hacer un viaje o “Journey” como le llamamos en Salesforce.

Lo sorprendente fue la taza de respuesta que llegaba hasta 77%. Para Jill Gray, administradora digital de la marca, era lo más sorprendente, dado el contenido relevante que se le daba a los seguidores.

Esto es una prueba de cómo la era de la centralización hacia el cliente, lo deja más satisfecho y, al mismo tiempo, ayuda a que las marcas tengan un mejor ROI sobre cada campaña.

Marketing por locación: cómo hacer una campaña exitosa

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Hay pocos aspectos del marketing tan mal entendidos y mal usados como el marketing por locación. Tal vez ya has experimentado mandar una notificación por locación a todos aquellos que se encuentren cerca, o te tocó que te llegue una notificación “push”, cuando vas pasando por alguna locación.

Sin embargo, estas notificaciones son famosas por sus bajos resultados, puesto que al mandar a personas discriminadamente el retorno es muy bajo. Pero no hay que tirar todo a la basura, bien aplicado este tipo de servicios pueden ser muy exitosos.

Aquí hay tres cosas para considerar:

  1. Cuestionarios de satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es muy importante tanto para el proveedor como para el cliente, por lo tanto, normalmente los consumidores están dispuestos a contestar encuestas de satisfacción. Una buena manera de aplicar el marketing por locación es en las encuestas de satisfacción al cliente. Puede utilizarse en una sucursal del banco para que cuando el cliente salga de aquella sucursal, se le envíe una encuesta de satisfacción para saber cómo se está desempeñando cada parte de tu negocio.
  2. Ubicación más inteligencia de compra. Si en el punto anterior te da una buena idea de cómo atraer de nuevo a los clientes, esta puede ser una manera de traer clientes nuevos. Considera el caso de que fueras a una tienda y con las notificaciones por ubicación “push” te dan como cualquier otra aplicación de marketing por localización. Pero si le agregas a esto la posibilidad de comparar con las búsquedas en línea que han hecho los usuarios podrás mandar notificaciones más sofisticadas. Así, si eres una tienda de trajes para caballero, enviarás las ofertas que tengas en alguna de tus tiendas a las personas cercanas que hayan hecho búsquedas de trajes. Muy diferente a mandar las notificaciones al azar.
  3. Ubicación como indicador. La información de compra no sólo se puede utilizar para atraer a cliente a las tiendas. Sino también para saber dónde ofrecer tus negocios al obtener la información del comportamiento del consumidor, trayendo a ellos un servicio que necesitan, pero que no saben de su existencia.

De esta manera, el marketing por localización ayuda a negocios y a usuarios a tener mejores servicios a su alcance. Se trata de saber qué ofrecer, en el lugar y momento adecuado para sea de utilidad para el consumidor más que sólo tratar de vender.

Marketing de Influencers: lo que necesitas saber

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Parece que llegamos a la era de influencers. La lista VIP de Hollywood ahora está llena de Youtuberos, y las personas están dejando sus empleos por un trabajo como influencer de Instagram.

Fuera del entretenimiento, estos influencers ofrecen una oportunidad grandísima para las marcas que se quieren conectar con este público que sigue a los influencers.

¿Cómo abordar a un influencer? Aquí tenemos el punto de vista de una influencer y también un dueño de una agencia de marketing digital, contando algunos puntos de vista.

Jackie Sobon, es una influencer de Instagram de comida vegana, escritora de un libro y fotógrafa de comida. Dejó su empleo ya que se convirtió en influencer y trabajó con grandes marcas. Lee Oden, es CEO de TopRank Marketing, una agencia de marketing digital de Minneapolis.

Aquí, sus puntos de vista:

Jackie: El trabajo que lleva una foto es muchas veces más de lo que uno puede pensar. Desde hacer la receta, probarla, prepararla y decorarla, puede tardar hasta 8 horas. Pedir intercambiar producto por una promoción puede sentirse como una falta de respeto para el influencer.

Cuando se tiene una relación de respeto el trabajo final sale mucho mejor.

Las marcas inteligentes primero investigan y luego hacen el acercamiento. Jackie tiene un blog de comida vegana y aun así recibe ofertas de productos con carne, que no sólo están fuera de contexto de su concepto, sino que no cae en el interés de sus seguidores. Es por esto que las marcas deben familiarizarse.

Una buena manera de abordar al influencer es preguntádole si tiene algunos paquetes o una lista de precios.

Lee: El CEO de TopRank Marketing nos contó una historia de cómo compró un par de guantes de King Charles Cocker Spaniels, porque sabía que le gustaban este tipo de perro a la influencer que estaba muy ocupada para tomar sus llamadas. Dice Lee que cuando creas una experiencia especial para el influencer, y buscas tener una relación más allá de sólo la profesional, seguramente tendrás oportunidad de hacer cosas más creativas con ellas.

En cada tema, existen influencers que están hablando de esto. ¿Por qué no crear contenido con ellos? Pregunta Lee.

Otro consejo de Lee es evitar darle malas sorpresas al influencer y siempre ser claro con las expectativas. Primero decir una cosa y después hacer otra te deja muy mal plantado y probablemente te deje fuera de la jugada.

 

Investigar primero, preguntar sobre los precios, crear relaciones y evitar dar malas sorpresas. Cosas que son bastante básicas, pero que nos dan una idea de que es cuestión de sentido común acercarte a estos influencers que pueden traer mucha exposición para tu marca.

 

 

 

Las ventajas del marketing científico

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El porcentaje de experimentos fallidos del llamado “Inbound Marketing, que es el marketing diseñado para que el consumidor te encuentre a ti en vez de tú buscarlo, es del 97%. Esto se debe a que la mayor parte de las publicaciones están hechas a base de algo que algún día funcionó y las empresas tratan de replicarlo sin mucho éxito.

Aquí es donde entra el marketing científico. Cuando tratas al marketing como una ciencia, la información recopilada revela las palancas que puedes jalar para que tu empresa crezca más rápido. Un hallazgo puede aumentar tu ROI por campaña a un número sin precedentes. Es cuestión de entrar y analizar la información.

¿Dónde debes buscar información relevante? Un par de ejemplos:

  1. ¿Cuáles son los mejores clientes para mi negocio? Olvida los personajes que piensas que están comprando tu producto. Debes tener información concreta que te diga quiénes son los clientes que más compran tu producto y en qué zona. La aplicación de Facebook de “Lookalike audiences” es una muy buena herramienta y te ayuda a encontrar a clientes utilizando la Inteligencia Artificial que ningún ser humano puede hacer.
  2. ¿Qué acciones del cliente son señales de que comprará? Cuando Facebook encontró que las personas que agregaban a 7 amigos eran más probables de quedarse, tomaron acciones concretas que los llevaron a tener más de mil millones de usuarios. Servicios como Mixpanel y Amplitud te permiten encontrar el momento Eureka de tu empresa.

¿Cómo puedes utilizar la ciencia para mejorar el arte de tu marca?

Algunos tipos de publicaciones funcionan más que otras, pero no puedes saberlo si no mides. Intenta buscar en gustos más específicos de los clientes adentrándote en sus perfiles y utilizando herramientas para hacer el análisis. Pensar e intuir en cómo se siente el cliente, qué está pensando y confirmarlo con información medida es clave.

Si construyes tu compañía con marketing tradicional sabiendo que menos de 1 de cada 10 esfuerzos dan resultados, te morirás de hambre.

 

 

 

 

3 maneras de transformar tu negocio y volverlo más centrado en el cliente

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Las expectativas de los consumidores de hoy han cambiado y cada día son más demandantes. De acuerdo al estudio de Salesforce, “El estado del consumidor conectado”, las tendencias apuntan a que claramente el consumidor está en control de los mercados.

Por ejemplo, el 64% de los consumidores esperan respuestas en tiempo real, el 75% espera que las marcas briden experiencias similares sin importar el canal, el 89% de los compradores esperan que las empresas entiendan sus necesidades, 2 terceras partes dice que cambiarían de marca, si sienten que son tratados como un número y no una persona, mientras que la mitad afirma que cambiarían de marca, si la empresa no anticipa sus necesidades.

Las empresas centradas en el consumidor han causado una disrupción en los mercados. Por ejemplo, UBER ha causado que los taxis de Nueva York pasen de operar en $1.32 millones en 2013 a $650,000 en 2015. La industria de hotelería de la misma ciudad ha reportado pérdidas de $450 millones directamente asociado a Airbnb. Netflix, Amazon Video y Hulu han empoderado a una generación, dándoles la libertad de sus compañías de cable. Se espera que para 2025, sólo el 50% de los televidentes vea televisión tradicional.

Los líderes de mercado se deben preparar para las disrupciones y adoptar una estrategia para tornar su empresa en otra centrada en los clientes. Aquí una estrategia de 3 pasos:

  1. Pon a tu cliente en el centro de tu negocio. La presión para poner en el centro de tu negocio al cliente es cada día más evidente. Los departamentos que dan la cara deben de salir de su zona de confort para realmente dar al cliente lo que espera:
    1. El departamento de marketing debe diseñar las experiencias de cliente a lo largo del tiempo con sus programas de lealtad. Los clientes esperan hoy en día que tú conozcas más sus necesidades que ellos mismos y esperan ser tratados como seres únicos, no como un número
    2. Los departamentos de ventas deben dejar de ser toma órdenes de compra y anunciadores de características de los productos para realmente convertirse en asesores y agregar valor desde los primeros contactos
    3. El departamento de servicio debe salir del modo reactivo de esperar a que el cliente le diga lo que necesita y convertirse en un verdadero conocedor del historial del cliente.
  2. Aprovecha las bondades de la Inteligencia Artificial para profundizar tu conocimiento del cliente. Reconocer patrones y profundizar sobre las necesidades del cliente es uno de los campos donde la IA mejor se desempeña e incluso donde existe el mayor desarrollo de esta tecnología. Cómo explotar la información acumulada para el beneficio de tus clientes es la pregunta que debe rondar la cabeza de los ejecutivos. Es así como se puede llegar a entender las necesidades de los consumidores mejor que ellos mismos.
  3. Lleva el cambio más allá de los departamentos que dan la cara al cliente. Más allá de lo que hacen los departamentos de marketing y de ventas, la filosofía de las empresas que están creando disrupciones en todas las industrias y en casi todos los países llevan esta filosofía a todas las áreas de empresa. Por ejemplo, pensar en descentralizar la producción para tener mejores tiempos de reacción, o conectar los departamentos de desarrollo de productos con los de marketing y ventas es una de las maniobras que hacen las empresas que realmente se centralizan alrededor del cliente. ¿Qué estás haciendo para ser la primera empresa en tu industria en crear esta disrupción? Si aún no lo estás haciendo, tal vez otra empresa ya lo esté implementando.