10 pasos para tener una idea de lo que te espera

Las mejoras en los procesos no son nada nuevo. Las empresas están acostumbradas a ellas, puesto que la productividad es lo que empuja su economía.

Hay varias razones por las cuales las empresas utilizan a consultores externos: ya sea que creen que sus empleados no están calificados para hacer las mejoras, piensan que una visión no viciada puede ayudar o porque de esta manera se sugieren los cambios necesarios, aunque afecte negativamente en un principio a los empleados.

Sea cual sea la razón, existen tres principales objetivos por los cuales se busca mejorar un proceso:

1. Efectividad: ¿el proceso cumple con las necesidades de los clientes?
2. Eficiencia: ¿el proceso utiliza la menor cantidad de recursos posibles?
3. Adaptabilidad: ¿el proceso es lo suficientemente flexible para adaptarse a los casos reales de la vida?

Para dar una idea general de cómo hacer mejoras en los procesos, lo hemos divido en 10 pasos:

1. Inventario del proceso. Identificar y numerar los pasos del proceso. Como cualquier proyecto se deben identificar partes y ponerlas en una lista para desarrollar una visión de por dónde empezar.
2. Reconocer el alcance de cada parte. Básicamente es definir con precisión qué involucra cada parte del proceso, cuál es la entrada y salida esperada, además de las métricas de cada parte.
3. Dibujar el gráfico de flujo. Aquí se dibuja el flujo del proceso para identificar cómo se conecta cada parte. Así, en el análisis se visualizará fácilmente cualquier redundancia o dónde se está perdiendo la eficiencia del proceso.
4. Estimar tiempo y costo. Se estima el tiempo y costo de cada parte del proceso. En conjunto con el gráfico de flujo, podremos identificar los puntos críticos y la relación entre ellos.
5. Verificación del mapa de proceso. Se analiza si en efecto es la manera en la que se está llevando a cabo el proceso. Muchas veces, el problema es que no se está aplicando el proceso por diseño. Entonces, se tendrá que analizar por qué no se hace de esta manera. Tal vez, falte supervisión o simplemente no existen los recursos para hacerlo.
6. Análisis de riesgo. Se crea una matriz de riesgo con el vector horizontal midiendo el impacto y/o importancia para el cliente y en el vector vertical la probabilidad de que suceda. De este modo, se compara con el costo asociado de recursos de cada parte del proceso.
7. Identificar los objetivos de controles internos. Es decir, saber cuáles son los objetivos de métricas en cada parte del proceso para que nos lleven a una mejora.
8. Rediseño del proceso. En esta parte se hacen las propuestas de rediseño al proceso que nos llevarán a cumplir los tres objetivos principales de la mejora de un proceso.
9. Probar y re trabajar. Se hacen pruebas internas para medir el flujo del nuevo proceso para medir su eficiencia y factibilidad de implementación.
10. Implementar el cambio. Generar la documentación, comunicación y hacer la capacitación para asegurar que el nuevo proceso sea implementado de la manera correcta.

Como sucede a menudo, todos los cambios y crecimiento de las corporaciones generan dolor y una resistencia inicial. Sin embargo, el cambio es necesario para adaptarse a este mundo de evolución constante.

Si no estás creciendo, estas decreciendo. Por lo tanto, implementar una cultura corporativa de evolución y cambio es vital para las empresas.

Con más de 15 años de experiencia dando consultoría a empresas internacionales y agencias de gobierno, Flap interviene en todos los procesos de gestión de clientes, sea adquisición, manejo o cobranza. Estamos con las puertas abiertas para atender tus necesidades.