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4 estrategias de análisis para medir la satisfacción del cliente

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En una encuesta de McKinsey, 700 ejecutivos en el área de administración y marketing estaban de acuerdo con hay 3 puntos que tienen el mayor impacto en al área comercial: el servicio al cliente, el diseño de la experiencia de uso y la administración de clientes.

Con miles de millones de personas ahora conectadas a las redes sociales, el servicio al cliente no sólo aumenta la retención y venta adicional de clientes, sino que tiene un gran éxito en la reputación de la marca.

Por estas razones, cada día la medición de la satisfacción del cliente se torna tan importante. ¿Cómo hacerlo? Aquí, te presentamos 4 estrategias para analizarla y medirla:

  1. Analiza y optimiza la productividad del servicio. Medir el desempeño de los agentes de servicio y el impacto en la satisfacción, midiendo la carga de trabajo de cada agente con su desempeño y estadísticas de encuestas hechas a los clientes para medir, te determinan tu nivel de servicio al cliente.
  2. Mide qué tan bien conectado está tu omni-canal. Hoy en día los clientes esperan que por cualquier canal de comunicación se tenga la misma experiencia. Por lo tanto, medir la estandarización y la interacción te garantizan una satisfacción del cliente. Piensa como en Starbucks se tiene la misma experiencia sea la tienda que sea. Es lo que se busca medir.
  3. La integridad de la información del cliente. Los sistemas de administración de clientes funcionan y son útiles siempre y cuando se tenga una información en el sistema que sea verídica. Mide la integridad de la información.
  4. Utiliza la Inteligencia Artificial para medir y aumentar la satisfacción del cliente. Leer miles de mensajes puede ser difícil y saber si el sentimiento fue positivo o negativo aún más. Existen herramientas que miden la satisfacción del cliente al leer el sentimiento de los posts.

 

 

 

Apps que ayudan para que tu negocio crezca

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Emprender un negocio es una experiencia que puede ser dulce y amarga. Se requiere de mucha disciplina, creatividad, análisis de información, mucho trabajo personal y en equipo.

Conforme avanza nuestra sociedad, la tecnología nos hace más productivos y trae consigo ventajas que nos ayudan a sortear los desafíos que tenemos como empresarios.

Con los teléfonos inteligentes, llegaron las aplicaciones que nos dan el poder de la computación en nuestras manos y disponible 24/7.

Desarrollos para los empresarios y emprendedores que no se tardaron en llegar y con miles de posibilidades disponibles es difícil escoger las adecuadas.

Afortunadamente hicimos una lista de 30 aplicaciones que recomendamos para emprendedores. https://secure.sfdcstatic.com/assets/pdf/smb/30Apps_smb.pdf

Las aplicaciones se dividen básicamente en 3:

  1. Apps que se conectan con CRM, basado en la nube. Te da una visión 360° de lo que está pasando en tu negocio. Por ejemplo, si tienes LiveChat para dar soporte al cliente, puedes conectarlo con el CRM de Salesforce para recopilar datos y preguntas recurrentes de los clientes.
  2. Apps con IA que te dicen la historia detrás de la información. La inteligencia artificial ha venido a revolucionar la capacidad de análisis de la información que las hojas de cálculo no pueden dar. La IA analiza y diseca la información en segundos y te ofrece el poder de la toma de decisión correcta al momento.
  3. Cada día, la fuerza laboral está más dispersa. El trabajo en casa, ya que se contrata a personas en diferentes estados, es una práctica cada vez más común. Por esto herramientas como Quip, TeamViewer y Chatter te ayudan a tener un equipo conectado a pesar de estar a kilómetros de distancia.

 

Marketing por locación: cómo hacer una campaña exitosa

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Hay pocos aspectos del marketing tan mal entendidos y mal usados como el marketing por locación. Tal vez ya has experimentado mandar una notificación por locación a todos aquellos que se encuentren cerca, o te tocó que te llegue una notificación “push”, cuando vas pasando por alguna locación.

Sin embargo, estas notificaciones son famosas por sus bajos resultados, puesto que al mandar a personas discriminadamente el retorno es muy bajo. Pero no hay que tirar todo a la basura, bien aplicado este tipo de servicios pueden ser muy exitosos.

Aquí hay tres cosas para considerar:

  1. Cuestionarios de satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es muy importante tanto para el proveedor como para el cliente, por lo tanto, normalmente los consumidores están dispuestos a contestar encuestas de satisfacción. Una buena manera de aplicar el marketing por locación es en las encuestas de satisfacción al cliente. Puede utilizarse en una sucursal del banco para que cuando el cliente salga de aquella sucursal, se le envíe una encuesta de satisfacción para saber cómo se está desempeñando cada parte de tu negocio.
  2. Ubicación más inteligencia de compra. Si en el punto anterior te da una buena idea de cómo atraer de nuevo a los clientes, esta puede ser una manera de traer clientes nuevos. Considera el caso de que fueras a una tienda y con las notificaciones por ubicación “push” te dan como cualquier otra aplicación de marketing por localización. Pero si le agregas a esto la posibilidad de comparar con las búsquedas en línea que han hecho los usuarios podrás mandar notificaciones más sofisticadas. Así, si eres una tienda de trajes para caballero, enviarás las ofertas que tengas en alguna de tus tiendas a las personas cercanas que hayan hecho búsquedas de trajes. Muy diferente a mandar las notificaciones al azar.
  3. Ubicación como indicador. La información de compra no sólo se puede utilizar para atraer a cliente a las tiendas. Sino también para saber dónde ofrecer tus negocios al obtener la información del comportamiento del consumidor, trayendo a ellos un servicio que necesitan, pero que no saben de su existencia.

De esta manera, el marketing por localización ayuda a negocios y a usuarios a tener mejores servicios a su alcance. Se trata de saber qué ofrecer, en el lugar y momento adecuado para sea de utilidad para el consumidor más que sólo tratar de vender.

Las ventajas del marketing científico

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El porcentaje de experimentos fallidos del llamado “Inbound Marketing, que es el marketing diseñado para que el consumidor te encuentre a ti en vez de tú buscarlo, es del 97%. Esto se debe a que la mayor parte de las publicaciones están hechas a base de algo que algún día funcionó y las empresas tratan de replicarlo sin mucho éxito.

Aquí es donde entra el marketing científico. Cuando tratas al marketing como una ciencia, la información recopilada revela las palancas que puedes jalar para que tu empresa crezca más rápido. Un hallazgo puede aumentar tu ROI por campaña a un número sin precedentes. Es cuestión de entrar y analizar la información.

¿Dónde debes buscar información relevante? Un par de ejemplos:

  1. ¿Cuáles son los mejores clientes para mi negocio? Olvida los personajes que piensas que están comprando tu producto. Debes tener información concreta que te diga quiénes son los clientes que más compran tu producto y en qué zona. La aplicación de Facebook de “Lookalike audiences” es una muy buena herramienta y te ayuda a encontrar a clientes utilizando la Inteligencia Artificial que ningún ser humano puede hacer.
  2. ¿Qué acciones del cliente son señales de que comprará? Cuando Facebook encontró que las personas que agregaban a 7 amigos eran más probables de quedarse, tomaron acciones concretas que los llevaron a tener más de mil millones de usuarios. Servicios como Mixpanel y Amplitud te permiten encontrar el momento Eureka de tu empresa.

¿Cómo puedes utilizar la ciencia para mejorar el arte de tu marca?

Algunos tipos de publicaciones funcionan más que otras, pero no puedes saberlo si no mides. Intenta buscar en gustos más específicos de los clientes adentrándote en sus perfiles y utilizando herramientas para hacer el análisis. Pensar e intuir en cómo se siente el cliente, qué está pensando y confirmarlo con información medida es clave.

Si construyes tu compañía con marketing tradicional sabiendo que menos de 1 de cada 10 esfuerzos dan resultados, te morirás de hambre.

 

 

 

 

3 maneras de transformar tu negocio y volverlo más centrado en el cliente

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Las expectativas de los consumidores de hoy han cambiado y cada día son más demandantes. De acuerdo al estudio de Salesforce, “El estado del consumidor conectado”, las tendencias apuntan a que claramente el consumidor está en control de los mercados.

Por ejemplo, el 64% de los consumidores esperan respuestas en tiempo real, el 75% espera que las marcas briden experiencias similares sin importar el canal, el 89% de los compradores esperan que las empresas entiendan sus necesidades, 2 terceras partes dice que cambiarían de marca, si sienten que son tratados como un número y no una persona, mientras que la mitad afirma que cambiarían de marca, si la empresa no anticipa sus necesidades.

Las empresas centradas en el consumidor han causado una disrupción en los mercados. Por ejemplo, UBER ha causado que los taxis de Nueva York pasen de operar en $1.32 millones en 2013 a $650,000 en 2015. La industria de hotelería de la misma ciudad ha reportado pérdidas de $450 millones directamente asociado a Airbnb. Netflix, Amazon Video y Hulu han empoderado a una generación, dándoles la libertad de sus compañías de cable. Se espera que para 2025, sólo el 50% de los televidentes vea televisión tradicional.

Los líderes de mercado se deben preparar para las disrupciones y adoptar una estrategia para tornar su empresa en otra centrada en los clientes. Aquí una estrategia de 3 pasos:

  1. Pon a tu cliente en el centro de tu negocio. La presión para poner en el centro de tu negocio al cliente es cada día más evidente. Los departamentos que dan la cara deben de salir de su zona de confort para realmente dar al cliente lo que espera:
    1. El departamento de marketing debe diseñar las experiencias de cliente a lo largo del tiempo con sus programas de lealtad. Los clientes esperan hoy en día que tú conozcas más sus necesidades que ellos mismos y esperan ser tratados como seres únicos, no como un número
    2. Los departamentos de ventas deben dejar de ser toma órdenes de compra y anunciadores de características de los productos para realmente convertirse en asesores y agregar valor desde los primeros contactos
    3. El departamento de servicio debe salir del modo reactivo de esperar a que el cliente le diga lo que necesita y convertirse en un verdadero conocedor del historial del cliente.
  2. Aprovecha las bondades de la Inteligencia Artificial para profundizar tu conocimiento del cliente. Reconocer patrones y profundizar sobre las necesidades del cliente es uno de los campos donde la IA mejor se desempeña e incluso donde existe el mayor desarrollo de esta tecnología. Cómo explotar la información acumulada para el beneficio de tus clientes es la pregunta que debe rondar la cabeza de los ejecutivos. Es así como se puede llegar a entender las necesidades de los consumidores mejor que ellos mismos.
  3. Lleva el cambio más allá de los departamentos que dan la cara al cliente. Más allá de lo que hacen los departamentos de marketing y de ventas, la filosofía de las empresas que están creando disrupciones en todas las industrias y en casi todos los países llevan esta filosofía a todas las áreas de empresa. Por ejemplo, pensar en descentralizar la producción para tener mejores tiempos de reacción, o conectar los departamentos de desarrollo de productos con los de marketing y ventas es una de las maniobras que hacen las empresas que realmente se centralizan alrededor del cliente. ¿Qué estás haciendo para ser la primera empresa en tu industria en crear esta disrupción? Si aún no lo estás haciendo, tal vez otra empresa ya lo esté implementando.

 

Líderes de mercado convierten a los prospectos en clientes 5 veces más que otras empresas. ¿Qué tienes que hacer para convertirte en líder del mercado?

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Tal vez has escuchado hablar sobre la propuesta de venta única o USP por sus siglas en inglés. Conocer nuestra propuesta como empresa es vital no sólo para tener una comunicación clara con los clientes, sino para crear una cultura dentro de la empresa.

Nuestra propuesta única nace de nuestro punto de vista que tenemos sobre el mercado, sus problemas y cómo pensamos solucionarlos.

En el libro “Kellogg on Branding”, una de las escuelas más renombradas de Marketing, Tim Calkins habla de un pequeño experimento que realizó para determinar el valor de la marca. De dos grupos, al primero le mostró un par de aretes con diamantes de Tiffany´s, al segundo les mostró el mismo arete y les dijo que provenían de Wallmart. Al preguntar cuánto pensaban que costaban esos aretes, el primer grupo contestó cerca de $800 dólares mientras que el otro grupo, pensaba que los aretes de Walmart costaban cerca de $80.00 dólares, es decir, casi una décima parte que los aretes de Tiffany´s. Esto es el poder de posicionamiento de una marca.

Para posicionar tu marca en el ambiente B2B, es vital poder transmitir tu punto de vista o tu propuesta de venta única. Si logras que tu empresa viva bajo esta cultura y posicionar tu propuesta dentro de la industria, estarás en camino de volverte un líder de mercado.

Las ventajas de ser un líder de mercado es que en promedio tienen una taza de conversión 5 veces mayor que la del que le sigue. Esto significa que a cada prospecto, lo convertirás a pago efectivo muchas veces más que la de tu competencia.

Esto se puede traducir a menores gastos de ventas, más ventas y mayor utilidad. Esto es el poder del mkt B2B como lo dice en su libro “Leading to Lauch” de Ken Rutsky.

Comunicar tu punto de vista sin embargo trae consigo una serie de retos en el mercado de hoy. Rutsky habla de 3 desafíos:

  • Sobrecarga de información. La cantidad de oferta de información que existe es abrumadora.
  • Compradores conectados e independientes. Es común que el proceso de compra ya esté muy avanzado cuando el comprador tiene el primer contacto con el vendedor. Seguramente ya investigó, probablemente ya haya tomado la decisión y sólo esté confirmando la información. Para poder dirigir el proceso de compra, es importante ser visible en las primeras etapas. Quien propone la solución, pega dos veces.
  • Mercados saturados. No es sorpresa que la oferta de productos similares sea gigantesca. Posicionar tu marca hoy en día no es sólo importante, sino vital si quieres sobrevivir.

¿Cómo podemos entonces sobresalir en este mundo moderno, conectado y saturado de ofertas e información?

Ken Rutsky propone

  1. En vez de comenzar de abajo hacia arriba, comienza de arriba hacia abajo. Es decir, en vez de hablar sobre las características y beneficios de tus productos, comienza hablando sobre las realidades de tus clientes y los problemas que enfrentan.
  2. Cambia la conversación de beneficios a Puntos de Vista y Valor. La manera en la que resuelves los problemas de la industria pueden ser únicos. Si hablas primero sobre los problemas de la industria, puedes entonces hablar de cómo los solucionas. Recuerda, las personas pagan mucho dinero para que les resuelvan los problemas.
  3. Debemos de retar los supuestos de nuestros clientes. En más de una ocasión, la manera de resolver los problemas que se presentan en una determinada industria son iguales, aunque sea una manera muy ineficiente. Si nosotros tenemos una mejor idea o manera de resolver los retos, debemos enfatizarlo.

 

 

 

 

 

 

Los 3 retos del branding según Tim Calkins

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“Una marca es una serie de asociaciones ligadas a un nombre, una marca o un símbolo asociado a un producto o servicio. La diferencia entre el nombre y la marca, es que el nombre no tiene asociaciones; es simplemente un nombre. Un nombre se convierte en una marca cuando las personas lo ligan a otras cosas. Una marca es más que nada una reputación”.

Las marcas tienen una habilidad realmente increíble de impactar y transformar la manera en que las personas ven un producto o servicio. La manera como ven el producto es transformado siempre por la marca.

Cuenta Tim Calkins, que en un estudio sencillo en MBA, le preguntó a un grupo de estudiantes qué esperarían que costara un buen par de aretes de 18 quilates con diamantes de 0.3 quilates. Al segundo grupo le preguntó por los mismos aretes, pero diciendo que eran de la marca Tiffany, y al tercer grupo les cuestionó lo mismo, pero diciendo que ahora los aretes eran de Walmart.

El resultado fue impactante. El precio promedio para los aretes sin marca era de $550 dólares. Para los aretes de Tiffany era de $873 dólares, un brinco de casi el 60% y para los de Walmart el precio percibido era de $81 dólares. Sí leíste bien, no es un error de dedo: $81 dólares. Una diferencia del 91% con respecto a los aretes de Tiffany.

Esto es el valor de la marca. Por ello, es evidente para todo director de marketing el propósito de su trabajo. Sin embargo, ¿cuáles son los retos a los que se enfrentan al tratar de fortalecer el valor de la marca?

Tim Calkins nos habla de 3 aspectos:

  • Los directores de marketing siempre se enfrentan a la gran disyuntiva entre alcanzar las metas de ventas a corto plazo, que en realidad es lo que garantiza que mantengan su trabajo, lo cual es una meta a corto plazo, contra la meta a largo plazo, es decir, hacer crecer una marca que incluye un costo elevado por buen servicio e inversiones en publicidad. El flujo es por supuesto el aire de la empresa, sin él no se puede sobrevivir. No obstante, cuando el director tiene que sacrificar el servicio para reducir costos, se crea un círculo vicioso y una espiral cuesta abajo que va en detrimento del objetivo mayor que es el fortalecimiento de la marca. Esta disyuntiva es difícil de vencer, pero es uno de los mayores retos al crear una marca.
  • El mejor servicio, el mejor producto, en el menor tiempo son argumentos muy utilizados por las marcas. El reto viene cuando tratas de hacer que la empresa realmente respire y viva por este credo. Cuando prometes servicio personalizado y la mejor atención y la recepcionista no deja de hablar con su compañera al llegar un cliente, logra que tu reclamo sea creíble.
  • Saturación. Hoy en día los consumidores reciben miles de anuncios publicitarios, todos diciendo que son la mejor empresa que hace tal o tal. ¿Cómo crear un mensaje que sobresalga y esté por encima de tu competencia? Aquí no estás solamente compitiendo contra los proveedores de servicio de tu misma industria, sino que lo haces por la codiciada atención del cliente. Tu mensaje debe ser fuera de lo común.

 

El poder del consumidor conectado

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Actualmente un consumidor puede ver las referencias de tu marca, las calificaciones de tu producto, conocer tu competencia, comparar precios y comentarios en menos de 5 minutos desde su teléfono móvil. El poder está en sus manos.

¿Cómo darle más valor a nuestra marca con las exigencias de servicio de hoy?

El reporte de “El Estado del Cliente Conectado” del 2017 de Salesforce ofrece conclusiones realmente impresionantes acerca de cuáles son y serán las nuevas exigencias del cliente conectado: http://ow.ly/byb430d9Udh

Resumiendo las estadísticas más sorprendentes sobre las expectativas, te adelantamos que más del 64% de los consumidores espera obtener respuesta y servicio en tiempo real.

¿Cómo vencer en un mundo en el que los consumidores ven como algo natural que las empresas hagan ofertas personalizadas, anticipando sus necesidades de compra en cada transacción?

Lo que define el estado de los clientes conectados son estos 6 puntos que nos resumen la manera de pensar del consumidor y las nuevas reglas del mercado:

  1. Clientes ágiles con la información controlan el mercado. Es muy fácil para el consumidor ávido y curioso encontrar nuevas ofertas, que tal vez complazcan mucho más sus necesidades. Si no encuentras el modo de leer los constantes cambios de las necesidades de los clientes, llevarán sus compras a otra empresa.
  2. La cultura de la inmediatez rige las expectativas en las experiencias móviles. En esta nueva era estamos acostumbrados a obtener la información que queremos con un chasquido de dedos y la consumimos en menos de 5 minutos de atención, la inmediatez al responder las solicitudes de los clientes es vital.
  3. Los consumidores aún valoran el contacto humano en esta era tecnológica. A pesar de la afinidad con servicios más rápidos y tecnologías inteligentes, el cliente no quiere ser tratado como un número, desea relacionarse de manera especial y sentirse único, igual que cuando van a la tienda local.
  4. Las nuevas actitudes de compartir información catalizan la era del marketing personalizado. Los clientes están dispuestos a compartir información de sus preferencias de compra: el cómo, cuándo, dónde a cambio de recibir ofertas personalizadas con recomendaciones y descuentos de acuerdo a sus necesidades.
  5. El uso más inteligente de la información del cliente expande las oportunidades de ventas. Con la capacidad de análisis de preferencias, las empresas deben convertirse en expertas y recomendarle la mejor solución a su cliente.
  6. Un servicio personalizado y rápido está directamente ligado con la lealtad del cliente. Ya pasaron los días en la que los clientes estaban satisfechos si les dábamos una respuesta rápida en tres días. Ahora, el cliente espera este servicio rápido, pero al mismo tiempo personalizado. No cumplir con este requerimiento garantiza que busquen soluciones en otro lugar.

 

 

11 errores comunes en el proceso de ventas

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  1. No conocer tu tipo de cliente. Tratar de vender tu solución a alguien que no es el perfil de cliente que tu solución soporta es una pelea inútil. Incluso te aleja del cliente y cierra oportunidades en el futuro. Trata de preguntarte: ¿a quién le puedo resolver el problema más grande? ¿Qué cliente me dará la mayor utilidad? ¿Quién te amará más? Una vez que has encontrado el perfil del cliente, haz la prospección acorde. Cuando te enfoques en un tipo específico de empresa, hallarás que la mayoría tiene puntos similares de dolor.
  2. Resolver el problema equivocado. Enfocarte en tu producto o en cuál te deja mayor utilidad te hace desconectarte de las necesidades de tu cliente. Trata de preguntarte: ¿por qué mi empresa? ¿Por qué esta solución? y ¿por qué ahora? Una vez que tu cliente tiene entendida la propuesta de solución, entrégala de manera personal. En ocasiones, los vendedores confunden dar una cotización con entregar una solución. Los clientes necesitan es la segunda.
  3. Llevar las cosas al “ahí se va”. Ir a las citas de ventas sin un plan específico, con preguntas específicas como, por ejemplo, ¿cuál es el objetivo de la visita? ¿Qué es lo que necesito avanzar en esta reunión? ¿Cómo puedo agregar valor a mi cliente en esta reunión? Tener un plan escrito te da la preparación mental que necesitas para hacer el mejor uso del valioso tiempo que el cliente te regala. Tal vez así, la próxima vez que le pidas una cita no dude en dártela.
  4. No moverte hacia lo digital. El 75% de lo que el cliente sabe pasa mucho antes de la primera reunión o entre la primera llamada y la primera visita. No tener tu página web y redes sociales en orden, representando lo que realmente ofrece tu empresa, puede ser muy costoso.
  5. Empezar tarde. Por el motivo anterior, debes saber que el proceso de compra comienza antes de la primera llamada. Llegar en la parte del proceso de ventas en la que el comprador está evaluando entre las diferentes opciones puede que sea demasiado tarde. En esta etapa el comprador solamente está comparando diferentes opciones entre la decisión que ya tomó. Si no puede encontrar alguna razón lo suficientemente fuerte para no comprarle a quien le vendió la idea, seguirá con su decisión ya tomada. En este punto realmente las comparaciones las está haciendo más por protocolo que por una verdadera necesidad.
  6. No conocer a todos los compradores. En las organizaciones se tiene un proceso de compra complejo en el que la decisión la toman varias personas dentro de la organización. Tener sólo un contacto es una falla, puesto que el día que a tu contacto le surjan otras prioridades, entonces dejará de contestar tus llamadas y correos. Conocer dentro de la organización a quien le duele más el problema que puedes solucionar es esencial para acortar los tiempos de compra.
  7. Enfocarse en la cuota mensual. Tratar de presionar al comprador a cerrar la venta porque tienes una cuota que cumplir te hará perder la sincronía con el cliente y hasta caer en situaciones no deseadas como descontar el precio del producto, lo cual sentará un precedente que no quieres tener.
  8. Hablar mal de tu prospecto. Alice Heiman, entrenadora de ventas, cuenta la historia de que un día un colega estaba en un bar hablando con sus amigos sobre su cliente no de manera positiva. En este bar había personas que trabajan en su empresa y al escucharla le dijeron que le dirían a su jefe para que no siguiera con la compra. Tal vez debes preguntarte para qué le quieres vender tus servicios a una empresa de la cual sólo tienes cosas malas que hablar.
  9. No perseguir a tus contactos. Cuando los correos que mandas a tus contactos comienzan a rebotar debes darte cuenta de que tu contacto quizás no siga trabajando más ahí. Síguele la pista, traspasar de empresa la relación te acercará mucho más a él.
  10. Tratar de hacerlo tú sólo. Hay vendedores que son muy buenos para cerrar negocios con nuevos clientes. Otros son muy buenos vendiéndole más a clientes ya existentes. Aprende a identificar tu fuerte y trata de posicionarte donde mejor te desempeñas.
  11. La falta de entrenamiento. No hay nada que venda más que transmitir el conocimiento profundo de tu producto y lo que puede hacer por tu cliente. Asegúrate de estar entrenado correctamente sobre el producto y trata de leer sobre técnicas de ventas. Existen muchos libros escritos por los mejores vendedores del mundo. Lee unos cuantos.

Extra: tratar de llevar todo en papel o peor aún en tu cabeza es muy difícil. Mantén tu sistema de CRM actualizado. Así, podrás mantener tus prioridades claras y también tendrás una gran visión de dónde se encuentra el trabajo mejor remunerado.

Cómo optimizar la primera experiencia de usuario con móvil

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Los primeros 5 minutos del usuario con tu app son cruciales. Aproximadamente el 25% de las aplicaciones descargadas se utilizan sólo una vez, cuestión que mata por completo todo el esfuerzo y dinero gastado en la adquisición del cliente.

Las primeras impresiones duran para siempre. Una vez que el usuario ha decido descargar tu aplicación es porque algo lo atrajo o por lo menos ha comprado el concepto inicial. Sin embargo, en la primera impresión se estará haciendo preguntas esenciales:

  • ¿Cómo funciona esta app?
  • ¿La puedo integrar a mi vida de manera fácil?
  • ¿Qué necesito saber?
  • ¿Qué me puede aportar esta app?

Es esencial responder estas preguntas de manera convincente para que sea atractivo para el cliente. El resto de las experiencias que tu usuario pueda tener, nacerán de lo que puedes mostrar en esta primera experiencia, he ahí su importancia.

¿Pero cómo podemos asegurarnos de que hemos diseñado la mejor posible primera experiencia?

Para esto necesitamos hablar de las métricas. Y claro que tienen que ser unas métricas que nos ayuden realmente a mejorar el producto y no perdernos en métricas de vanidad. La razón más común por la que las empresas o proyectos de app fracasan es porque su diseño se basa sólo en la concepción de sus creadores y no se centra en la experiencia del usuario, esto significa que no hacen mucho caso sobre lo que las estadísticas de uso indican.

Entonces, ¿cómo podemos alejarnos de permanecer ciegos a lo que el mercado nos está diciendo?

De antemano, tenemos que definir qué es el éxito y cómo se ve en cuestiones de métricas. De este modo, evitamos dejarnos llevar por el entusiasmo y la tendencia natural de perdernos en métricas de vanidad.

¿Cuáles son las métricas que podemos medir para que nos den un parámetro más objetivo?

A continuación, te nombramos algunas opciones:

  • Porcentaje de usuarios que llegan a una tercera sesión
  • Porcentaje de usuarios que hacen una compra dentro del primer mes
  • Porcentaje de usuarios que usan una característica en específico
  • Porcentaje de usuarios que se registran dentro de una semana
  • Tiempo promedio de interacción con la app en la primera semana, segunda, etc.

Claro que hay decenas de opciones, pero lo importante es definirlas desde el inicio y medirlas de cerca para asegurarnos que estamos llevando nuestra aplicación en el camino adecuado.

El poder medir la información en diferentes etapas de uso es fundamental para obtener las conclusiones que nos permitan hacer cambios pertinentes. Tener una herramienta que te permita ver a cada usuario y hacer un análisis profundo te puede dar una gran ventaja. ¿Por qué? Porque te responde las preguntas del millón. ¿Cómo es un usuario que llega a la tercera sesión? ¿De dónde viene, qué gusto tiene, qué fue lo que más le gustó? Como siempre las cosas suceden por una sucesión de eventos. Hacer el análisis de cómo se hicieron nos da una perspectiva única.

Ahora que tenemos las perspectivas únicas y en tiempo real, ¿cómo hacemos para desarrollar en un tiempo que no nos haga perder los clientes capturados?

Existen herramientas en la nube, como Salesforce, que nos podrían ayudar con un desarrollo en minutos. ¿Qué tal si la herramienta también nos ayuda a hacer pruebas A/B?

Rediseñar dinámicamente nuestra aplicación y sus primeros 5 minutos es la diferencia para que no sea parte de ese 25%.