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Design Thinking, la nueva manera de crear soluciones y solucionar problemas

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Tim Brown, director y CEO de la agencia de diseño IDEO, tiene una manera holística para enfrentarse a los desafíos que se presentan cuando se trata de hacer un diseño innovador para solucionar algún problema o crear algo completamente novedoso.

Su manera audaz y única de abordar los retos de diseño le han ganado su lugar como una de las autoridades en el diseño de soluciones donde el conocimiento convencional queda corto.

Veamos cuáles son los 5 pasos fundamentales del “Design Thinking”:

  1. Empatía. Hay que conocer a las personas y usuarios. Ponerse en los zapatos del usuario final es observar en modo empático, es decir, entender al cliente no como cliente, sino como ser humano, como persona que se mueve y vive en un contexto y tiene una serie de necesidades que se pueden satisfacer.
  2. Definición. Hay que definir de forma clara el problema para satisfacer una necesidad por medio de la creatividad. Definir la solución para que puedas llegar a ella.
  3. Todas las ideas son válidas. La base de la creatividad es la imaginación. El Design Thinking no sirve sólo para lanzar nuevos productos y servicios, sino para que cada área de la empresa no se quede obsoleta.
  4. Ejecuta la visión. Ver y sentir un prototipo posee más valor que una imagen impresa en un papel.
  5. Evaluar y medir. Retroalimentación. Dale a los usuarios el prototipo sin explicarles nada, que ellos sientan la experiencia de tenerlo y el poder de compararlo con otro producto similar. Hay que comprender su entorno y sus motivaciones, viendo en qué medida una solución propuesta tiene ramificaciones que no terminan en el mero uso o consumo de ese producto, pues presenta también implicaciones que en ocasiones llegan a ser sociales.

Fragmento del libro Design Thinking, publicado por el Centro de Innovación BBVA – Bancomer.

El poder del consumidor conectado

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Actualmente un consumidor puede ver las referencias de tu marca, las calificaciones de tu producto, conocer tu competencia, comparar precios y comentarios en menos de 5 minutos desde su teléfono móvil. El poder está en sus manos.

¿Cómo darle más valor a nuestra marca con las exigencias de servicio de hoy?

El reporte de “El Estado del Cliente Conectado” del 2017 de Salesforce ofrece conclusiones realmente impresionantes acerca de cuáles son y serán las nuevas exigencias del cliente conectado: http://ow.ly/byb430d9Udh

Resumiendo las estadísticas más sorprendentes sobre las expectativas, te adelantamos que más del 64% de los consumidores espera obtener respuesta y servicio en tiempo real.

¿Cómo vencer en un mundo en el que los consumidores ven como algo natural que las empresas hagan ofertas personalizadas, anticipando sus necesidades de compra en cada transacción?

Lo que define el estado de los clientes conectados son estos 6 puntos que nos resumen la manera de pensar del consumidor y las nuevas reglas del mercado:

  1. Clientes ágiles con la información controlan el mercado. Es muy fácil para el consumidor ávido y curioso encontrar nuevas ofertas, que tal vez complazcan mucho más sus necesidades. Si no encuentras el modo de leer los constantes cambios de las necesidades de los clientes, llevarán sus compras a otra empresa.
  2. La cultura de la inmediatez rige las expectativas en las experiencias móviles. En esta nueva era estamos acostumbrados a obtener la información que queremos con un chasquido de dedos y la consumimos en menos de 5 minutos de atención, la inmediatez al responder las solicitudes de los clientes es vital.
  3. Los consumidores aún valoran el contacto humano en esta era tecnológica. A pesar de la afinidad con servicios más rápidos y tecnologías inteligentes, el cliente no quiere ser tratado como un número, desea relacionarse de manera especial y sentirse único, igual que cuando van a la tienda local.
  4. Las nuevas actitudes de compartir información catalizan la era del marketing personalizado. Los clientes están dispuestos a compartir información de sus preferencias de compra: el cómo, cuándo, dónde a cambio de recibir ofertas personalizadas con recomendaciones y descuentos de acuerdo a sus necesidades.
  5. El uso más inteligente de la información del cliente expande las oportunidades de ventas. Con la capacidad de análisis de preferencias, las empresas deben convertirse en expertas y recomendarle la mejor solución a su cliente.
  6. Un servicio personalizado y rápido está directamente ligado con la lealtad del cliente. Ya pasaron los días en la que los clientes estaban satisfechos si les dábamos una respuesta rápida en tres días. Ahora, el cliente espera este servicio rápido, pero al mismo tiempo personalizado. No cumplir con este requerimiento garantiza que busquen soluciones en otro lugar.

 

 

¿Cómo sobreponerse a obstáculos y nunca rendirse?

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Amy Purdy hablando sobre motivación.

Amy Purdy perdió sus piernas a los 19 años debido a una sepsis causado por una meningitis. Desde ese día, el mundo como lo había concebido cambió por completo. Sin embargo, prueba de su fortaleza fue que a los 7 meses después de ser diagnosticada con 2% de probabilidad de vida, aprendió a andar en snowboard. Al poco tiempo en una competencia quedaría en tercer lugar.  Ahora es escritora, conferencista y actriz, además de atleta paraolímpica. ¿Qué tiene que decir Amy Purdy sobre no rendirse?

Visualiza lo que quieres

En su charla de TEDx Talks, Amy dice que en los momentos que sentía haber perdido el control sobre la vida, se hacía esta pregunta: “si mi vida fuera un libro y yo el autor, ¿cómo me gustaría que fuera la historia?

Al visualizar una idea como si fuera real, creó la pasión y fortaleza para moverse hacia donde quería. Cuando tienes una visión fuerte de lo que quieres lograr, tendrás la fortaleza para seguir adelante a pesar de los obstáculos.

Las circunstancias pueden traer oportunidades inesperadas

Al perder sus piernas a los 19 años, entró en depresión. El sueño de dominar el snowboard parecía que se había esfumado. Al principio parecía que se habían cerrado puertas, pero al contario se abrieron. Al poco tiempo, entró a los juegos paraolímpicos donde ganó la medalla de bronce y se hizo escritora de un libro best seller.

Deja ir tus preconceptos de cómo llegar a tus objetivos y permítete aceptar la singularidad de tu camino.

Entiende tu por qué

Al traspasar todas las adversidades, Purdy se dio cuenta de que si tu por qué es lo suficientemente claro, el cómo será fácil de resolver. Sin la movilidad del tobillo y siendo la primera paraolímpica con doble amputación, los obstáculos la obligaron a ser creativa.

La inspiración provee lo requerido para motivar comportamientos. Seguir con una buena actitud ante los desafíos es esencial para el éxito.

No hay mal que por bien no venga

Con sus partes biónicas, Purdy ahora puede esquiar todo el día sin que se le enfríen los pies. Las piernas prostéticas la dejan decidir qué tan alta quiere ser y puede cambiar de pies en vez de tener que cambiar la talla de los zapatos.

Siempre hay un lado positivo. Sólo tienes que recordar buscarlo.

¿Cómo lograr mejoras en los procesos?

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10 pasos para tener una idea de lo que te espera

Las mejoras en los procesos no son nada nuevo. Las empresas están acostumbradas a ellas, puesto que la productividad es lo que empuja su economía.

Hay varias razones por las cuales las empresas utilizan a consultores externos: ya sea que creen que sus empleados no están calificados para hacer las mejoras, piensan que una visión no viciada puede ayudar o porque de esta manera se sugieren los cambios necesarios, aunque afecte negativamente en un principio a los empleados.

Sea cual sea la razón, existen tres principales objetivos por los cuales se busca mejorar un proceso:

  1. Efectividad: ¿el proceso cumple con las necesidades de los clientes?
  2. Eficiencia: ¿el proceso utiliza la menor cantidad de recursos posibles?
  3. Adaptabilidad: ¿el proceso es lo suficientemente flexible para adaptarse a los casos reales de la vida?

Para dar una idea general de cómo hacer mejoras en los procesos, lo hemos divido en 10 pasos:

  1. Inventario del proceso. Identificar y numerar los pasos del proceso. Como cualquier proyecto se deben identificar partes y ponerlas en una lista para desarrollar una visión de por dónde empezar.
  2. Reconocer el alcance de cada parte. Básicamente es definir con precisión qué involucra cada parte del proceso, cuál es la entrada y salida esperada, además de las métricas de cada parte.
  3. Dibujar el gráfico de flujo. Aquí se dibuja el flujo del proceso para identificar cómo se conecta cada parte. Así, en el análisis se visualizará fácilmente cualquier redundancia o dónde se está perdiendo la eficiencia del proceso.
  4. Estimar tiempo y costo. Se estima el tiempo y costo de cada parte del proceso. En conjunto con el gráfico de flujo, podremos identificar los puntos críticos y la relación entre ellos.
  5. Verificación del mapa de proceso. Se analiza si en efecto es la manera en la que se está llevando a cabo el proceso. Muchas veces, el problema es que no se está aplicando el proceso por diseño. Entonces, se tendrá que analizar por qué no se hace de esta manera. Tal vez, falte supervisión o simplemente no existen los recursos para hacerlo.
  6. Análisis de riesgo. Se crea una matriz de riesgo con el vector horizontal midiendo el impacto y/o importancia para el cliente y en el vector vertical la probabilidad de que suceda. De este modo, se compara con el costo asociado de recursos de cada parte del proceso.
  7. Identificar los objetivos de controles internos. Es decir, saber cuáles son los objetivos de métricas en cada parte del proceso para que nos lleven a una mejora.
  8. Rediseño del proceso. En esta parte se hacen las propuestas de rediseño al proceso que nos llevarán a cumplir los tres objetivos principales de la mejora de un proceso.
  9. Probar y re trabajar. Se hacen pruebas internas para medir el flujo del nuevo proceso para medir su eficiencia y factibilidad de implementación.
  10. Implementar el cambio. Generar la documentación, comunicación y hacer la capacitación para asegurar que el nuevo proceso sea implementado de la manera correcta.

Como sucede a menudo, todos los cambios y crecimiento de las corporaciones generan dolor y una resistencia inicial. Sin embargo, el cambio es necesario para adaptarse a este mundo de evolución constante.

Si no estás creciendo, estas decreciendo. Por lo tanto, implementar una cultura corporativa de evolución y cambio es vital para las empresas.

Con más de 15 años de experiencia dando consultoría a empresas internacionales y agencias de gobierno, Flap interviene en todos los procesos de gestión de clientes, sea adquisición, manejo o cobranza. Estamos con las puertas abiertas para atender tus necesidades.