Las expectativas de los consumidores de hoy han cambiado y cada día son más demandantes. De acuerdo al estudio de Salesforce, “El estado del consumidor conectado”, las tendencias apuntan a que claramente el consumidor está en control de los mercados.
Por ejemplo, el 64% de los consumidores esperan respuestas en tiempo real, el 75% espera que las marcas briden experiencias similares sin importar el canal, el 89% de los compradores esperan que las empresas entiendan sus necesidades, 2 terceras partes dice que cambiarían de marca, si sienten que son tratados como un número y no una persona, mientras que la mitad afirma que cambiarían de marca, si la empresa no anticipa sus necesidades.
Las empresas centradas en el consumidor han causado una disrupción en los mercados. Por ejemplo, UBER ha causado que los taxis de Nueva York pasen de operar en $1.32 millones en 2013 a $650,000 en 2015. La industria de hotelería de la misma ciudad ha reportado pérdidas de $450 millones directamente asociado a Airbnb. Netflix, Amazon Video y Hulu han empoderado a una generación, dándoles la libertad de sus compañías de cable. Se espera que para 2025, sólo el 50% de los televidentes vea televisión tradicional.
Los líderes de mercado se deben preparar para las disrupciones y adoptar una estrategia para tornar su empresa en otra centrada en los clientes. Aquí una estrategia de 3 pasos:
- Pon a tu cliente en el centro de tu negocio. La presión para poner en el centro de tu negocio al cliente es cada día más evidente. Los departamentos que dan la cara deben de salir de su zona de confort para realmente dar al cliente lo que espera:
- El departamento de marketing debe diseñar las experiencias de cliente a lo largo del tiempo con sus programas de lealtad. Los clientes esperan hoy en día que tú conozcas más sus necesidades que ellos mismos y esperan ser tratados como seres únicos, no como un número
- Los departamentos de ventas deben dejar de ser toma órdenes de compra y anunciadores de características de los productos para realmente convertirse en asesores y agregar valor desde los primeros contactos
- El departamento de servicio debe salir del modo reactivo de esperar a que el cliente le diga lo que necesita y convertirse en un verdadero conocedor del historial del cliente.
- Aprovecha las bondades de la Inteligencia Artificial para profundizar tu conocimiento del cliente. Reconocer patrones y profundizar sobre las necesidades del cliente es uno de los campos donde la IA mejor se desempeña e incluso donde existe el mayor desarrollo de esta tecnología. Cómo explotar la información acumulada para el beneficio de tus clientes es la pregunta que debe rondar la cabeza de los ejecutivos. Es así como se puede llegar a entender las necesidades de los consumidores mejor que ellos mismos.
- Lleva el cambio más allá de los departamentos que dan la cara al cliente. Más allá de lo que hacen los departamentos de marketing y de ventas, la filosofía de las empresas que están creando disrupciones en todas las industrias y en casi todos los países llevan esta filosofía a todas las áreas de empresa. Por ejemplo, pensar en descentralizar la producción para tener mejores tiempos de reacción, o conectar los departamentos de desarrollo de productos con los de marketing y ventas es una de las maniobras que hacen las empresas que realmente se centralizan alrededor del cliente. ¿Qué estás haciendo para ser la primera empresa en tu industria en crear esta disrupción? Si aún no lo estás haciendo, tal vez otra empresa ya lo esté implementando.
