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¿De qué modo los chatbos están cambiando la experiencia del usuario?

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Con docenas de marcos de referencias para construir ChatBots, la competencia está promoviendo la innovación acelerada. Dada su capacidad, han penetrado el mercado para muchos usos.

Por su inteligencia artificial y procesos de aprendizaje profundo, son capaces de mejorar su capacidad de comunicación a través del tiempo.

Sin embargo, no siempre fue así. Apenas en abril del año pasado, varios artículos nombraban a los chatbots como una nueva manera intrusiva de comunicarse con los usuarios y se temía que simplemente no funcionarían y que difícilmente serían aceptados como algo común en la experiencia de usuarios.

Adelanta la cinta un año y hoy en día, los titanes de la industria como Facebook, Microsoft, Apple, y WeChat, entre otros, están implementando los chatbots en todas las áreas de servicio.

¿Dónde se están usando los chatbots?

• Servicio al cliente. Hyatt fue una de las primeras empresas en implementar la tecnología. Se trató de un servicio 24 horas, una decisión fácil para ellos. Otra de las empresas en implementar la tecnología fue Uber.
• Chatbots vendedores. Tiendas como H&M y Spring tienen chatbots que te ayudan con tus compras en línea dando recomendaciones, personalizadas a tu estilo, dan seguimiento a la orden y la paquetería, y pueden emitir notas o facturas.
• Específicos de marca que están implementando su estilo propio de chatbots con su personalidad. Por ejemplo, Facebook tiene chatbots grupales donde puedes agregar a los chatbots al grupo y éste puede mantener al grupo al tanto de eventos mundiales o de interés.
• Servicios banqueros. Capital One es uno de los primero bancos en los que puedes recibir y preguntar información sobre tu estado de cuenta por SMS.

La tecnología de Chatbots sólo se mejorará. Es una de las áreas más competidas y su crecimiento ha sido impresionante. Es sin duda unas de las áreas con mayor adopción de la inteligencia artificial.

¿De qué manera la Inteligencia Artificial cambiará el futuro de los negocios?

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Sultan Mahmood es el director Internacional de Finanzas de Inteligencia Artificial de PwC. También es consultor para varias empresas en la implementación de tecnologías que produzcan una ventaja competitiva disruptiva como IA o robótica.

En su entrevista con Salesforce, Sultan habla de que existen tres tipos de inteligencia artificial:

  • Inteligencia Asistida: ayuda y facilita lo que las empresas ya están haciendo. Por ejemplo, piensa en la manera que Gmail separa tus correos por categorías en diferentes folders.
  • Inteligencia Aumentada: tecnología relativamente nueva que permite a compañías hacer cosas que antes no podían, como el sistema de inteligencia de algunos sitios de entretenimiento que hacen sugerencias en base a las elecciones pasadas del usuario.
  • Inteligencia Autónoma: sistemas que aún están en desarrollo, como la tecnología detrás de los autos que se manejan solos.

Para Mahmood hay varias aplicaciones en la que la IA se va a poder aplicar. Sin embargo, no será posibles en todos los negocios. Por ejemplo, un diagnóstico médico requiere de una empatía por parte del doctor que es muy difícil de reproducir aún para las maquinas.

¿Dónde se aplicará la IA que generará entonces un mayor impacto en los negocios?

Mahmood responde así:

  1. Para quitar el trabajo repetitivo y tedioso de los trabajadores. En investigaciones de PwC donde se aplica IA para reducir tareas repetitivas como clasificación de envíos en la paquetería, etc. Los trabajadores humanos reportan mucha más productividad una vez que se les quitan las tareas repetitivas.
  2. Servicio al cliente. Leer y captar patrones de comportamiento de los clientes nos da una mayor compresión de sus requerimientos, incluso antes de que ellos los sepan.
  3. Soluciones hombre-máquina de análisis de información. La inteligencia aumentada nos permite crear soluciones más allá de las capacidades humanas, como las de la empresa Palantier que se apoya en la inteligencia artificial para detectar patrones de comportamientos sospechosos y posteriormente los manda a un analista que toma la decisión en base a un criterio humano.
  4. Automatización de tareas. Un ejemplo de esto son los asistentes inteligentes que liberan a nuestro personal para hacer tareas más complicadas y que pueden ser mucho más eficientes que un ser humano.

La inteligencia artificial representa una de las áreas de crecimiento económico más grandes de la economía y saber implementarla en una manera eficiente y disruptiva puede significar que tu negocio se posicione como líder de mercado, debido a la productividad adicional que una herramienta como la IA puede traer.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Los 3 retos del branding según Tim Calkins

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“Una marca es una serie de asociaciones ligadas a un nombre, una marca o un símbolo asociado a un producto o servicio. La diferencia entre el nombre y la marca, es que el nombre no tiene asociaciones; es simplemente un nombre. Un nombre se convierte en una marca cuando las personas lo ligan a otras cosas. Una marca es más que nada una reputación”.

Las marcas tienen una habilidad realmente increíble de impactar y transformar la manera en que las personas ven un producto o servicio. La manera como ven el producto es transformado siempre por la marca.

Cuenta Tim Calkins, que en un estudio sencillo en MBA, le preguntó a un grupo de estudiantes qué esperarían que costara un buen par de aretes de 18 quilates con diamantes de 0.3 quilates. Al segundo grupo le preguntó por los mismos aretes, pero diciendo que eran de la marca Tiffany, y al tercer grupo les cuestionó lo mismo, pero diciendo que ahora los aretes eran de Walmart.

El resultado fue impactante. El precio promedio para los aretes sin marca era de $550 dólares. Para los aretes de Tiffany era de $873 dólares, un brinco de casi el 60% y para los de Walmart el precio percibido era de $81 dólares. Sí leíste bien, no es un error de dedo: $81 dólares. Una diferencia del 91% con respecto a los aretes de Tiffany.

Esto es el valor de la marca. Por ello, es evidente para todo director de marketing el propósito de su trabajo. Sin embargo, ¿cuáles son los retos a los que se enfrentan al tratar de fortalecer el valor de la marca?

Tim Calkins nos habla de 3 aspectos:

  • Los directores de marketing siempre se enfrentan a la gran disyuntiva entre alcanzar las metas de ventas a corto plazo, que en realidad es lo que garantiza que mantengan su trabajo, lo cual es una meta a corto plazo, contra la meta a largo plazo, es decir, hacer crecer una marca que incluye un costo elevado por buen servicio e inversiones en publicidad. El flujo es por supuesto el aire de la empresa, sin él no se puede sobrevivir. No obstante, cuando el director tiene que sacrificar el servicio para reducir costos, se crea un círculo vicioso y una espiral cuesta abajo que va en detrimento del objetivo mayor que es el fortalecimiento de la marca. Esta disyuntiva es difícil de vencer, pero es uno de los mayores retos al crear una marca.
  • El mejor servicio, el mejor producto, en el menor tiempo son argumentos muy utilizados por las marcas. El reto viene cuando tratas de hacer que la empresa realmente respire y viva por este credo. Cuando prometes servicio personalizado y la mejor atención y la recepcionista no deja de hablar con su compañera al llegar un cliente, logra que tu reclamo sea creíble.
  • Saturación. Hoy en día los consumidores reciben miles de anuncios publicitarios, todos diciendo que son la mejor empresa que hace tal o tal. ¿Cómo crear un mensaje que sobresalga y esté por encima de tu competencia? Aquí no estás solamente compitiendo contra los proveedores de servicio de tu misma industria, sino que lo haces por la codiciada atención del cliente. Tu mensaje debe ser fuera de lo común.