La evolución de los CRMs
El incremento de implementaciones de CRMs sigue creciendo año con año. En Estados Unidos las ventas aumentaron el 12.3% para comienzos de 2016 en comparación al 2015.
El “Social Media” ha cambiado la manera de capturar las necesidades de nuestros clientes y cómo interactuamos con ellos. Es por esto que los CRMs han tenido que evolucionar para incluir la gestión de clientes y prospectos, no sólo por los medios tradicionales de llamadas telefónicas, visitas y correos electrónicos, sino que ahora se requiere incluir lo que acontece en las redes sociales y la WEB 2.0.
Lo que ha cambiado es que el marketing se integra en las redes sociales al tratar de generar contenido que provoque conversaciones. Una vez que se ha creado, lo que se busca es extenderlas a experiencias colaborativas. Y como tercer paso, se busca convertir estas experiencias colaborativas en relaciones.
Tal vez el marketing en las redes sociales tenga mucho menor alcance que medios tradicionales como la televisión, pero su apuesta es por un público más comprometido y leal, que busca aumentar el ROI por inversión de marketing.
Aunado a esto, el poder de tener una comunidad es para hacer una investigación constante de la evolución de nuestros clientes. Es como tener un laboratorio o “Focus Group” y poder recurrir constantemente cada día con el fin de llegar a una mejor compresión del mercado y sus necesidades. Es aquí donde entra el requerimiento de la evolución de los CRMs. Es necesario capar toda esta información y tener una herramienta que nos permita hacer análisis y reportes de lo que está sucediendo en nuestras redes. Esto nos da el poder de la acción sobre lo que atraemos en las redes y se debe de integrar como parte vital de la información que utilizamos para tomar decisiones de la empresa. Incluso se pueden integrar mediadores de las redes como indicadores claves de procesos.
Los CRM no son un tipo de solución, es decir, que “una sola medida les queda a todos”. Por lo cual es importante considerar tres aspectos al momento de elegir el CRM adecuado:
- La plataforma. Cómo se puede escalar e integrar con tus procesos y futuro crecimiento. Es importante implementar por partes y que estas partes se interconecten fácilmente.
- Hoy en día, la información se mueve tan rápido que se debe de obtener información desde el teléfono móvil, así como también ver y analizar reportes e incluso accionar desde ahí.
- La inteligencia artificial no sólo ayuda con la captura más fácil de información, asegurarnos de que no se nos olvide dar seguimiento en el momento adecuado, sino que también se utiliza para generar pronósticos de oportunidades como mayor probabilidad para optimizar recursos.
Salesforce es una de las herramientas más versátiles, que se puede integrar con más facilidad a este nuevo tipo de modelo de negocios. Acércate a nosotros para que podamos hacer una evaluación del sistema y su impacto en tu negocio.
