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Crea un programa de lealtad inteligente con Einstein de Salesforce

Diseñar, de principio a fin, la experiencia que el cliente tendrá con nuestra marca o servicio es fundamental para optimizar impactos en ventas de clientes actuales y nuevos. Nos ayuda a mejorar los recursos, pues mantener un cliente es mucho más barato que adquirir uno nuevo. Entonces, la ingeniería de lealtad es uno de los factores clave para hacer que nuestro negocio sea rentable.

En el mundo digital, móvil y personalizable de hoy, tener un programa de lealtad amoldado a las necesitases y gustos específicos de cada cliente se torna una exigencia más que una ventaja competitiva. Por esto, Salesforce apuesta mucho a la implementación de inteligencia artificial en su módulo de marketing con el cual se diseña la experiencia de uso de los clientes.

Einstein, motor de IA de Saleforce, cubre 3 aspectos esenciales para encender la personalización:
1.      Segmentación inteligente. Einstein es capaz de categorizar automáticamente a los clientes al analizar sus patrones de compra. De esta manera, tenemos una clara idea de los diferentes tipos de clientes, además de saber qué y cuándo compran
2.      Propuestas automáticas. Una vez que Einstein comprende los segmentos, compara patrones y hace recomendaciones para que estés a un paso adelante de tus clientes
3.      Análisis de tendencias del comportamiento de Spam. Einstein analiza mundialmente tendencias de cómo se comporta el Spam para que no te confundan. Así, te apartas de lo que comúnmente se hace en la industria del Direct Mailing y eres más original.

En un mundo donde se bombardean a todos los internautas con una cascada de información y ofertas, saber lo que los clientes quieren es vital para ser escuchados entre tanto ruido.

Pregunta a nuestros expertos en Flap cómo podemos ayudarte a implementar un marketing inteligente con Salesforce.

7 puntos que llevaron a María Teresa Arnal a ser directora de Google México y madre de familia

En un mundo laboral donde normalmente predominan los hombres, resaltan las mujeres que llegan a puestos directivos. Más aún, cuando consiguen combinarlo con una vida familiar plena. Este es el caso de María Teresa Arnal, la nueva directora de Google México.

En un artículo reciente, Arnal hace una lista de los 7 puntos fundamentales para lograr este objetivo. Y aunque lo dirige en especial a las mujeres, me parece que viene al caso para ambos sexos.  Aquí mi resumen. Debo decir que el primer punto me parece que es el de mayor peso, ya que si se hace bien, los otros 6 se dan por añadidura. No obstante, nombrarlos es importante:

Punto #1 Conócete a ti mismo.

Sólo hace falta que hagas este paso para hacer lo que realmente quieres en la vida. Se dice fácil, pero es complicado. Por lo menos, sé que lo es para muchos. Y sí, en efecto es complicado, pero al mismo tiempo es simple. Tienes que sentarte un día y hablar contigo mismo y preguntarte qué es lo que realmente quieres. Lo complicado es cuando tratamos de responder esta pregunta a través de los ojos de las personalidades con las que hemos sido programados. Aquí es donde se pone un poco truculento resolver este dilema y es donde reside su dificultad. Lo difícil es soltar estas programaciones que adquirimos durante los años que hemos vivido en una sociedad. Tratamos de hacer felices a los demás porque crecimos con este mecanismo de defensa. Los sufrimientos del ser humano vienen por las ambivalencias en nuestra identidad. Querer dos cosas a la vez es la base de todo sufrimiento y es lo que nos mantiene estáticos en la vida. Cuando decidimos y tenemos convicción de lo que queremos, el resto es talacha porque el esfuerzo viene cuando mantienes dos objetivos activos a la vez. Sino hay ambivalencia, sólo hay trabajo y el trabajo es felicidad que es diferente al esfuerzo que desgasta. Puedes leer todos los libros de psicología, tomar todos los cursos de superación personal y meditar todo lo que quieras, pero si no encuentras la manera de resolver este dilema, nunca vas a llegar lejos. En este punto se encuentra el secreto. Es casi irrelevante que hable de los otros, si no fuera porque estos otros puntos de alguna forma te ayudan a conquistar el primero.

Punto #2 Rodéate de personas que te hagan crecer.

Es sencillo, sé amigo y permanece cerca de personas que admiras. Esto te llevará a tratar de ser como ellos.

Punto #3 Busca un lugar de trabajo que se alinee con tu vida.

Sé que la vida no es fácil, pero si aceptas el reto de tener valor de ir detrás de lo que quieres y buscar un empleo que te guste en vez de tomar el empleo que puedas, vivirás mucho más feliz.

Punto #4 Construye tu red de soporte.

Es muy parecido al punto #2. Tal vez, la única diferencia es que, aunado a admirar, se trata de un grupo de personas con las que buscas construir algo.

Punto #5 Aprende a priorizar.

Una decisión siempre te acerca a una cosa y te aleja de miles. En la vida y, sobre todo, en la parte laboral, nos enfrentaremos con que todos, absolutamente todos, quieren vendernos una idea y convencernos de que hagamos su voluntad.  Si no le das una pensada a lo que quieres, te dejarás llevar por lo que otros desean.

De cierta manera, es parecido al primero, pero no hay que llegar a conocerse tan a fondo para comenzar a dar prioridad a lo que nos acercará a lo que queremos de la vida. Un ejemplo clásico de esto es el correo electrónico. Intenta trabajar primero en algo que te hará bien a ti y/o tu empresa antes de abrir tus correos en la mañana.

Punto #6 Los sacrificios son necesarios.

Mismo punto que el anterior acerca de las prioridades. Con la pequeña diferencia que este punto hace referencia en específico a las cosas que nos gustan hacer o nos dan placer instantáneo, en contra de las cosas que queremos o pensamos que queremos hacer para llegar a un objetivo de vida mayor.

Mi consejo aquí es que cada vez que te vences a ti mismo, te haces más fuerte. No obstante, se requiere de un cierto equilibrio, trabajo, relajamiento y diversión para tener la energía suficiente para hacer los proyectos que nos proponemos.

Punto #7 Regrésale cosas al mundo.

Hacer felices a otros es de las cosas que más nos producen placer. Intenta darte un poco de este regalo cada día. Estoy seguro de que es lo que más te ayudará con el punto #1.

 

 

 El apocalipsis de las tiendas departamentales

En marzo salió un artículo en Business Insider donde decía que se esperaba que más de 3,500 tiendas departamentales en Estados Unidos cerraran sus puertas este año por las pocas ventas.

Ahora en mayo, analistas de Credit Suisse están pronosticando que este número estará más cercano a los 8,600. Para hacer una comparación en 2008, el peor año en cierres de tiendas, se cerraron 6,163.

Básicamente, las razones son dos. Por un lado las personas gastan más en comida, salir a restaurantes, viajes, tecnología, salud y artículos más grandes como por ejemplo automóviles.

¿Qué se puede interpretar? Puedo aventurarme a decir que la necesidad por estos artículos, que normalmente están asociados a necesidades de pertenencia y autoestima en la pirámide de Maslow, ha decrecido. Las personas comienzan a gastar en lo que más usan, como teléfonos móviles y accesorios. Y también en comida saludable, así como en momentos agradables con amigos y familiares.

La otra razón es que las tiendas en línea son más rentables para los negocios. Conforme pasa el tiempo, las personas toman más confianza en las compras en línea. La marca Bebe ha decidido cerrar sus cerca de 170 tiendas para dedicarse a crecer sus negocios en línea. Las tiendas más afectadas serán JCPenny, Macy’s, Sears, Abercrombie, BCGB y Guess, entre otras.

Se puede debatir de cuándo es que llegará esta tendencia a México, pero lo que sí podemos observar es que año con año se duplica el número de compras por Internet.

Sin duda vivimos en un tiempo de cambios acelerados. Estar actualizado en las herramientas que te den ya no la ventaja competitiva, sino que te prometan mantenerte competitivo en el mercado es esencial para la supervivencia a “largo plazo”. Digo largo plazo entre comillas porque hoy en día podría significar 5 años, tal vez menos.

En Flap estamos para servirte en cuanto a la consultoría de software para gestión de clientes. Llámanos y averigua qué podemos hacer con tu empresa y Salesforce.

Crea un programa de lealtad inteligente con Einstein de Salesforce

Diseñar la experiencia que el cliente tendrá con nuestra marca o servicio de principio a fin es fundamental para optimizar impactos en ventas de clientes actuales y nuevos. Nos ayuda a mejorar los recursos, pues mantener un cliente es mucho más barato que adquirir uno nuevo. Entonces, la ingeniería de lealtad es uno de los factores claves para hacer que nuestro negocio sea rentable.

En el mundo digital, móvil y personalizable de hoy, tener un programa de lealtad amoldado a las necesitases y gustos específicos de cada cliente se torna una exigencia más que una ventaja competitiva. Por esto, Salesforce apuesta mucho a la implementación de inteligencia artificial en su módulo de marketing con el cual se diseña la experiencia de uso de los clientes.

Einstein, motor de IA de Saleforce, cubre 3 aspectos esenciales para encender la personalización:
1.      Segmentación inteligente. Einstein es capaz de categorizar automáticamente a los clientes al analizar sus patrones de compra. De esta manera, tenemos una clara idea de los diferentes tipos de clientes, además de saber qué y cuándo compran.
2.      Propuestas automáticas. Una vez que Einstein comprende los segmentos, compara patrones y hace recomendaciones para que estés un paso adelante de tus clientes.
3.      Análisis de tendencias del comportamiento de Spam. Einstein analiza mundialmente tendencias de cómo se comporta el Spam para que no te confundan. Así, te apartas de lo que comúnmente se hace en la industria del Direct Mailing y eres más original.
En un mundo donde se bombardea a todos los internautas con una cascada de información y ofertas, saber lo que los clientes quieren es vital para ser escuchados entre tanto ruido.

Pregunta a nuestros expertos en Flap cómo podemos ayudarte a implementar un marketing inteligente con Salesforce.

¿Para qué sirve Community Cloud de Salesforce?

Agrega Einstein (Sistema de Inteligencia Artificial) para que encuentres patrones especializados de comportamiento:

  • Crea una comunidad para que tus clientes interactúen entre sí y con los representantes de ventas, haciendo comentarios sobre el producto o preguntas sobre su uso
  • Entiende cuáles son las dudas y comentarios que más hacen tus clientes sobre tu producto
  • Establece una relación única a través de una comunidad.

¿Cómo lograr mejoras en los procesos?

10 pasos para tener una idea de lo que te espera

Las mejoras en los procesos no son nada nuevo. Las empresas están acostumbradas a ellas, puesto que la productividad es lo que empuja su economía.

Hay varias razones por las cuales las empresas utilizan a consultores externos: ya sea que creen que sus empleados no están calificados para hacer las mejoras, piensan que una visión no viciada puede ayudar o porque de esta manera se sugieren los cambios necesarios, aunque afecte negativamente en un principio a los empleados.

Sea cual sea la razón, existen tres principales objetivos por los cuales se busca mejorar un proceso:

  1. Efectividad: ¿el proceso cumple con las necesidades de los clientes?
  2. Eficiencia: ¿el proceso utiliza la menor cantidad de recursos posibles?
  3. Adaptabilidad: ¿el proceso es lo suficientemente flexible para adaptarse a los casos reales de la vida?

Para dar una idea general de cómo hacer mejoras en los procesos, lo hemos divido en 10 pasos:

  1. Inventario del proceso. Identificar y numerar los pasos del proceso. Como cualquier proyecto se deben identificar partes y ponerlas en una lista para desarrollar una visión de por dónde empezar.
  2. Reconocer el alcance de cada parte. Básicamente es definir con precisión qué involucra cada parte del proceso, cuál es la entrada y salida esperada, además de las métricas de cada parte.
  3. Dibujar el gráfico de flujo. Aquí se dibuja el flujo del proceso para identificar cómo se conecta cada parte. Así, en el análisis se visualizará fácilmente cualquier redundancia o dónde se está perdiendo la eficiencia del proceso.
  4. Estimar tiempo y costo. Se estima el tiempo y costo de cada parte del proceso. En conjunto con el gráfico de flujo, podremos identificar los puntos críticos y la relación entre ellos.
  5. Verificación del mapa de proceso. Se analiza si en efecto es la manera en la que se está llevando a cabo el proceso. Muchas veces, el problema es que no se está aplicando el proceso por diseño. Entonces, se tendrá que analizar por qué no se hace de esta manera. Tal vez, falte supervisión o simplemente no existen los recursos para hacerlo.
  6. Análisis de riesgo. Se crea una matriz de riesgo con el vector horizontal midiendo el impacto y/o importancia para el cliente y en el vector vertical la probabilidad de que suceda. De este modo, se compara con el costo asociado de recursos de cada parte del proceso.
  7. Identificar los objetivos de controles internos. Es decir, saber cuáles son los objetivos de métricas en cada parte del proceso para que nos lleven a una mejora.
  8. Rediseño del proceso. En esta parte se hacen las propuestas de rediseño al proceso que nos llevarán a cumplir los tres objetivos principales de la mejora de un proceso.
  9. Probar y re trabajar. Se hacen pruebas internas para medir el flujo del nuevo proceso para medir su eficiencia y factibilidad de implementación.
  10. Implementar el cambio. Generar la documentación, comunicación y hacer la capacitación para asegurar que el nuevo proceso sea implementado de la manera correcta.

Como sucede a menudo, todos los cambios y crecimiento de las corporaciones generan dolor y una resistencia inicial. Sin embargo, el cambio es necesario para adaptarse a este mundo de evolución constante.

Si no estás creciendo, estas decreciendo. Por lo tanto, implementar una cultura corporativa de evolución y cambio es vital para las empresas.

Con más de 15 años de experiencia dando consultoría a empresas internacionales y agencias de gobierno, Flap interviene en todos los procesos de gestión de clientes, sea adquisición, manejo o cobranza. Estamos con las puertas abiertas para atender tus necesidades.